De oriëntatiefase van het koopproces verschuift van offline naar online

03 januari 2017

Maar liefst 90 procent van de consumenten begint de aankoopreis voor een auto online

Hoewel er veel geroepen wordt dat online de toekomst is, blijft er een belangrijke rol weggelegd voor de traditionele winkels. In het koopproces verschuift namelijk vooral de oriëntatie van offline naar online. Iemand die de winkel in loopt weet eigenlijk al wat hij wil en heeft zich online al laten adviseren. Hij komt in de winkel voor de laatste stap: de aanschaf. Over deze verschuiving lees je meer in dit artikel.

Laatst zat ik thuis op de bank mijn favoriete serie te kijken en ik miste iets. Het beeld van mijn televisie was perfect, maar het geluid kon volgens mij echt wel beter. Daarom ben ik me gaan verdiepen in een soundbar.

Op de automatische piloot ben ik online alles gaan lezen over mijn toekomstige gadget. Op diverse webwinkels heb ik verschillende merken naast elkaar gezet om de verschillen te zien. Daarnaast heb ik ook alle reviews van andere gebruikers gelezen, totdat ik wist welke soundbar het moest gaan worden.

Laptop dicht, jas aan en met de auto naar de winkel. Want zo hoort het volgens mij, ik moet dat apparaat in het echt zien, vasthouden en ernaar luisteren in dit geval. Zo ziet het koopproces er voor mij uit. Ik oriënteer me online en koop in de winkel. En ik merk om me heen dat ik niet de enige ben.

 

Het koopproces is crosschannel

Online oriënteren en vervolgens naar de winkel. Het combineren van verschillende kanalen, dat noemen we crosschannel. Daar moet je als winkeleigenaar rekening mee houden. Je moet in alle fases van het koopproces aanwezig zijn, dus ook online.

Lees in het artikel over de verschillende fases See Think Do Care welke fase regelmatig vergeten wordt.

In de oriëntatie merk ik dat vergelijkingswebsites, zoals Kieskeurig.nl en Beslist.nl steeds minder belangrijk worden, omdat webwinkels zelf reviews aanbieden. Mensen gaan online dus direct naar een webwinkel om daar verschillende producten met elkaar te vergelijken en om de reviews te lezen. Vervolgens gaat een grote groep mensen naar de winkel om het product te voelen en te zien.

In automotive bijvoorbeeld, is deze verschuiving erg groot. Maar liefst 90 procent van de consumenten begint de aankoopreis voor een auto online. Vroeger kwamen mensen naar de showroom om verschillende auto’s te zien, te voelen en te ruiken. De afgelopen jaren zijn de ontwikkelingen zo snel gegaan dat iedereen thuis de showroom online kan bezoeken. Het aantal showroombezoeken is in de afgelopen jaren gedaald van gemiddeld 5 naar gemiddeld 1,3. Door sterke video’s en foto’s krijgen mensen een goede indruk van de auto. Dat kon je je een aantal jaar geleden toch niet voorstellen? Dat je op basis van een filmpje een auto aanschaft?

 

Kanalen voor oriëntatie

Het zal je niet verbazen dat Google het meest gebruikte kanaal is bij het oriënteren. Hier begint voor veel mensen de oriëntatie. Daarnaast zijn er nog een aantal andere belangrijke kanalen die belangrijk zijn tijdens de oriëntatie:

  • Vergelijkingswebsites - Ze worden steeds minder belangrijk, maar worden op dit moment nog wel veel gebruikt.
  • Webwinkel zelf - Met reviews en de mogelijkheid om verschillende producten te vergelijken heb je een krachtige tool in handen.
  • YouTube - Goede video-content neemt de rol van een showroom over. De video’s van Coolblue zijn hier een goed voorbeeld van.
  • Social media - Hier wordt gepraat over jouw producten. Daarnaast kun je hier ook user generated content gebruiken om jouw product aan te prijzen.
  • Mond tot mond - Dit blijft natuurlijk heel krachtig. Mensen die met elkaar praten over  jouw product. Ervaringen en kennis uitwisselen is erg belangrijk tijdens de oriëntatie.
  • Winkel - De winkel blijft een belangrijke functie vervullen als het gaat om merkbeleving en click & collect.
  • Huis-aan-huis folder - Nog steeds een belangrijke bron van inspiratie. Ik verwacht wel dat het belang hiervan dit jaar verandert door de komst van de JA-JA sticker.
  • Radio en televisie - Relatief dure kanalen die nog steeds een gigantische impact hebben op de oriëntatie.

 

Praktische tips om het koopproces te optimaliseren

Nu je weet dat er een verschuiving gaande is binnen het koopproces, kun je daar actie op ondernemen. Daarom hieronder vier praktische tips om zelf aan de slag te gaan.

1.     Start met het opbouwen van een dialoog met jouw potentiële klanten (prospects) - Bouw een prospect database op en praat met ze. Praat over hun problemen, waar lopen ze tegenaan en waar hebben ze behoefte aan? Op deze manier leer jij jouw toekomstige klanten kennen. En andersom. Kijk bijvoorbeeld eens naar de blog van Bol.com. Deze staat bomvol met praktische artikelen over hun producten. Deze artikelen verspreiden ze vervolgens via social media en e-mail waardoor ze nieuwe klanten bereiken.

2.     Blijf inspireren en interesseren met leuke cases - Heb je een database met prospects opgebouwd? Dan kun je ze regelmatig voorzien van verse inspiratie door ze cases toe te sturen. Dat kan bijvoorbeeld via de post (vrij kostbaar), maar ook via social media of e-mail.

3.     ‘Keep me informed’- e-mail versturen - In de automotive is dit de normaalste zaak van de wereld, maar ook erg interessant voor retail. Blokker doet het bijvoorbeeld erg slim. Is een product niet op voorraad? Dan kun je jouw e-mailadres achterlaten en krijg je een melding als het product weer voorradig is. Eenvoudig te implementeren met veel effect.

4.     Werk aan de winkel - Zorg ervoor dat je je winkel op orde hebt. Zoals ik aan het begin van dit artikel aanhaalde, komt de klant in de winkel om het product aan te schaffen, hij weet precies wat hij wilt. Zorg er daarom voor dat hij zich welkom en op zijn gemak voelt. Geef de klant het gevoel dat je kennis van het product hebt en dat hij op de juiste plaats is.

Succes!

 

Auteur - Brendan Brouwer, Mailmaps