Optimaliseer de klantreis met het See Think Do Care-model van Google

13 februari 2017

In de praktijk worden 90% van de marketinginspanningen op branding en conversie ingezet

Een beetje marketeer heeft meerdere modellen op zak om zijn werkzaamheden uit te voeren. Als je even Googlet op ‘marketing modellen’ kom je verschillende uiteenlopende modellen tegen. In dit artikel meer over het See Think Do Care-model van Google.

Het See Think Do Care-model van Google wordt regelmatig gebruikt om de klantreis in beeld te brengen. Het is een goed model om effectief de doelgroep te benaderen. En dagelijks zie ik genoeg voorbeelden van bedrijven die hier behoefte aan hebben.

Nog te vaak zie ik namelijk bedrijven die aanbiedingen zenden naar hun potentiële klanten of prospects. Ik begrijp dat ze hun acties onder de aandacht willen brengen, maar dat kan en moet beter. Zeker in de communicatie naar prospects is het belangrijk om niet direct met aanbiedingen te komen.

Het See Think Do Care-model laat duidelijk zien dat er belangrijke stappen vóór de aankoop van een product zitten. Elke stap vraagt om een andere aanpak en om andere campagnes.

 

See Think Do Care-model

Het model is ontwikkeld door Avinash Kaushik, Google’s Digital Marketing evangelist. Hij zocht naar een model dat werkte in de snel veranderende online marketing wereld. Een wereld waarin het koopproces van de klant steeds meer centraal staat. In het See Think Do Care-model staat de klant centraal en doorloopt hij de vier fases: See, Think, Do en Care.

 

See - bekendheid

In de See-fase sturen we op beleving en op bekendheid. Dit is de fase waar je werkt aan branding, waar je ervoor zorgt dat het merkt aanspreekt. In hippe termen zorg je ervoor dat jouw merk ‘likable’ wordt.

De meest gebruikte kanalen in deze fase zijn:

  • Radio/TV
  • Display advertising
  • Social media
  • Huis-aan-huis
  • Out of home

 

Think

Als het merk eenmaal bekend is sturen we in de volgende fase op inspiratie, beleving van de producten en vergelijking. Het gaat hier met name om de ervaringen, inspiratie en de producten zelf. Deze fase geeft antwoord op de vraag: “Wat kan ik hiermee?”

Om te inspireren worden voornamelijk de volgende kanalen ingezet:

  • Verschillende online kanalen
  • Winkel
  • E-mail nieuwsbrief
  • Retargeting
  • Search/contentmarketing
  • Website
  • Mond tot mond

 

Do

In de do-fase draait het om conversie. Hier gaan prospects over tot aanschaf. Daarom sturen we in deze fase op bereikbaarheid, prijs en vindbaarheid. Daar zetten we de volgende kanalen voor in:

  • Online en offline vindbaarheid
  • Service, de klantbeleving

 

Care

We zijn in deze fase met name benieuwd hoe terugkerende klanten de service ervaren. Let hierbij op het woordje terugkerend, dat betekent dat de klant twee keer of vaker iets heeft aangeschaft bij jou. Waarom? De eerste aankoop kan een vergissing zijn of de klant had op dat moment geen andere keus. De tweede aankoop is altijd een bewuste keuze.

Nu zijn we met name op zoek naar antwoord op de vragen:

  • “Hoe ervaart u de service?”
  • “Wat vindt u van het product?”


Deze vragen stellen we via e-mail of een vragenlijst.

 

Think-fase blijft onderbelicht

In de praktijk valt het me op dat 90% van de marketinginspanningen worden ingezet op branding (See) en conversie (Do). Er wordt dus maar weinig aandacht besteed aan de fase daartussen, de Think-fase. Hier valt voor veel bedrijven dus nog veel te winnen.

Zeker als je weet dat jouw concurrenten voornamelijk bezig zijn met het vergaren van bekendheid om vervolgens direct te sturen op conversie. Als jij prospects in de tussentijd weet te inspireren, dan is de kans groot dat ze voor jou kiezen.

Want juist die inspiratie is tegenwoordig zo belangrijk in de aankoopfase. Denk daarom goed na over de inzet van bijvoorbeeld seminars, whitepapers, brochures, nieuwsbrief inschrijvingen en ‘keep me informed’ e-mails in de Think-fase om hieraan te voldoen.

Aan het einde van de Think-fase weten jouw prospects niet alleen wie jij bent en wat jij aanbiedt. Ze weten ook wat ze met jouw producten kunnen en wat het toevoegt aan hun leven. Je kunt je voorstellen dat dat de laatste stap, de aanschaf, een stuk makkelijker maakt.

 

Zelf aan de slag met het See Think Do Care-model?

Ik kan me voorstellen dat je nu staat te popelen om zelf aan de slag te gaan. Daarom hieronder drie stappen om jouw klantreis verder te optimaliseren volgens het See Think Do Care-model:

1.     Breng voor jezelf de verschillende fases in beeld.

2.     Stem vervolgens je boodschap op iedere fase af:

  • See - Zorg ervoor dat je leuk gevonden wordt. Het doel is bekendheid, dus dit moet in iedere boodschap in deze fase terugkomen.
  • Think - Inspireer met jouw boodschap. Laat prospects zien hoe hun leven eruitziet met jouw producten.
  • Do - In deze fase maak je het jouw toekomstige klant zo makkelijk mogelijk om over te gaan tot aanschaf. In de boodschap verpak je met name bereikbaarheid, prijs en vindbaarheid.
  • Care - De klant heeft een aantal keer bij jou gekocht. Nu wil je graag weten hoe de klant het product ervaart. Stem hier de boodschap op af.
     

3.     Bepaal de juiste KPI’s, om de resultaten te beoordelen. Hieronder een aantal voorbeeld KPI’s waarop de bijbehorende fase beoordeelt mag worden:

  • See - Views en kijkdichtheid (TV).
  • Think - CTR, aantal pagina’s per bezoek en aantal inschrijving/downloads.
  • Do - ROI, Aantal aanvragen en CPO (Cost per order).
  • Care - Klanttevredenheid en retenties.

 

Auteur - Brendan Brouwer, Mailmaps